รีพอร์ตต่างๆ
รีพอร์ตต่างๆเกี่ยวกับ Queue เราจะเห็นจากหน้าหลัก ดังรูปครับ
- Queues Menu
- qanalyzer-queue.png (24.07 KiB) เปิดดู 2364 ครั้ง
รีพอร์ตเหล่านี้ประกอบไปด้วยเหตุการณ์และข้อมูลที่เกี่ยวข้องดังต่อไปนี้
- Calls Completed (all) (holdtime|calltime|origposition)
เอเย่นต์รับสาย คุยกับลูกค้า และวางสายตามปกติ (ไม่ว่าใครจะเป็นคนวางสายก่อนก็ตาม) ระบบจะบันทึก "holdtime" ซึ่งเป็นระยะเวลาที่ลูกค้าถือสายรอ และ "call" ซึ่งเป็นระยะเวลาที่ลูกค้าได้คุยกับเอเย่นต์ นอกจากนั้นระบบจะบันทึก "origposition" ซึ่งเป็นตำแหน่งเริ่มต้นของลูกค้าเมื่อเข้ามาใน Queue
- Calls Dropped (Incompatibility)
- Abandoned Calls (position|origposition|waittime)
ลูกค้ายกเลิกตำแหน่งของตัวเองใน Queue หรือพูดง่ายๆว่าลูกค้าวางสายไปก่อนที่จะได้คุยกับเอเย่นต์ เช่นมีธุระอื่นต้องไปทำ หรือรอสายนานก็ยังไม่มีใครรับสาย ซึ่ง "position" เป็นตำแหน่งของผู้โทรใน Queue ขณะที่เขาวางสาย ส่วน "origposition" เป็นตำแหน่งเริ่มแรกของผู้โทรตอนที่เข้ามาอยู่ใน Queue และ "waittime" เป็นระยะเวลาที่ลูกค้ารอใน Queue ก่อนที่จะวางสาย
- Transferred Calls (extension, context)
มีการโอนสายลูกค้าไปเบอร์ Extension อื่น ระบบจะบันทึกเบอร์ Extension และ Context
- Caller Completed Calls (holdtime|calltime|origposition)
เอเย่นต์รับสายและคุยกับลูกค้าและวางสายตามปกติ (ลูกค้าเป็นคนวางสายก่อน) ระบบจะบันทึก "holdtime" ซึ่งเป็นระยะเวลาที่ลูกค้าถือสายรอ และ "call" ซึ่งเป็นระยะเวลาที่ลูกค้าได้คุยกับเอเย่นต์ นอกจากนั้นระบบจะบันทึก "origposition" ซึ่งเป็นตำแหน่งเริ่มต้นของลูกค้าเมื่อเข้ามาใน Queue
- Calls Exited
- Agent Completed Calls (holdtime|calltime|origposition)
เอเย่นต์รับสายและคุยกับลูกค้าและวางสายตามปกติ (เอเย่นต์เป็นคนวางสายก่อน) ระบบจะบันทึก "holdtime" ซึ่งเป็นระยะเวลาที่ลูกค้าถือสายรอ และ "call" ซึ่งเป็นระยะเวลาที่ลูกค้าได้คุยกับเอเย่นต์ นอกจากนั้นระบบจะบันทึก "origposition" ซึ่งเป็นตำแหน่งเริ่มต้นของลูกค้าเมื่อเข้ามาใน Queue
- Agent Dumped Calls
เอเย่นต์ dump ลูกค้าในระหว่างที่กำลังฟังเสียงประกาศใน Queue
- Agent Logins (channel)
เอเย่นต์ล๊อกอินเข้าระบบ ระบบจะบันทึก channel ที่เอเย่นต์ใช้ล๊อกอิน
- Agent Logoffs (channel|logintime)
เอเย่นต์ล๊อกเอ๊าท์ออกจากระบบ ระบบจะบันทึก channel ไว้พร้อมด้วยระยะเวลารวมตั้งแต่เอเย่นต์ล๊อกอินเข้าระบบจนล๊อกเอ๊าท์
- Call Back Agent Logins (exten@context)
คอลแบ็คเอเย่นต์ล๊อกอิน ระบบจะบันทึก Extension และ Context ที่เอเย่นต์ใช้ล๊อกอินเข้าระบบ
- Call Back Agent Logoffs (exten@context|logintime|reason)
คอลแบ็คเอเย่นต์ล๊อกเอ๊าท์ ระบจะบันทึกเบอร์ Extension และ Context ที่ใช้ล๊อกอินเข้ามาล่าสุด พร้อมด้วยระยะเวลารวมตั้งแต่ล๊อกอิน และสาเหตุที่ล๊อกเอ๊าท์ ถ้าไม่ได้เป็นการล๊อกเอ๊าท์ตามปกติ (เช่น Autologoff)
- Configuration Reloads
คอนฟิกถูกรีโหลด เช่นใช้คำสั่ง asterisk -rx reload
- Connected Calls (holdtime)
เอเย่นต์คุยกับลูกค้า ในระหว่างนั้นเอเย่นต์อาจจะพักสายลูกค้าไว้ชั่วคราวเพื่อค้นหาข้อมูล holdtime เป็นระยะเวลาที่ลูกค้าถูก hold สายไว้
- Calls Entering Queue (url|callerid)
มีสายลูกค้าเข้ามาอยู่ใน Queue ระบบจะบันทึก URL (ถ้ามี) และเบอร์ลูกค้า Caller ID ไว้
- Queue Starts
ระบบ Queue เริ่มต้นทำงานเป็นครั้งแรก (หลังจาก Stop ไป) เช่นเราอาจรีสตาร์ทเครื่อง รีสตาร์ท Asterisk หรือรีสตาร์ท Queue
- Queue Log Record Formats
อธิบายความหมายของรายงานแต่ละเมนู
- Queue Log List
เป็น Queue Log รวมทั้งหมด
วิธีการดูรีพอร์ต
1. คลิ๊กที่รีพอร์ตที่ต้องการดู เช่น ผมอยากดูรีพอร์ตว่าเอเย่นต์แต่ละคนรับสายลูกค้าเป็นจำนวนเท่าไหร่ ใครอู้ ใครขยัน
ผมก็คลิ๊กที่ Agent Complete Call แล้วกรอกข้อมูลช่วงวันที่ ดังรูป
- Agent Complete Call
- qanalyzer-agent-call-complete.png (18.03 KiB) เปิดดู 2359 ครั้ง
ตอนเลือกวันที่นะครับ ต้องเลือกเกินไป 1 วัน จึงจะดูรีพอร์ตในช่วงวันที่ต้องการได้ เช่น จากรูปผมเลือกวันที่ 1-7 April 2010 โปรแกรมจะโชว์รีพอร์ตของวันที่ 1-6 April 2010 และทำนองเดียวกันถ้าผมจะดูรีพอร์ตของวันที่ 1 April 2010 ก็ต้องเลือกช่วงวันที่ 1-2 April 2010
2. คลิ๊ก Submit แล้วรอสักครู่
- Call Completed By Agent
- qanalyzer-call-complete-by-agent.png (33.03 KiB) เปิดดู 2359 ครั้ง
ดูมั่วไปนิดครับ เพราะเอเย่นต์มีหลายคน และผมก็เลือกดูหลายวันด้วย
อยากรู้ข้อมูลรายละเอียด เช่น holdtime, calltime, origposition ก็คลิ๊กที่ DETAIL ล่างสุดของหน้าเพจนะครับ
ดู Call ที่ลูกค้าวางสายไปก่อนที่จะได้คุยกับเอเย่นต์ เพราะรอนาน หรือทำธุระอื่น
เลือกที่ Abandoned Calls สมมติว่าผมจะดูรีพอร์ตของวันที่ 1 April 2010
- Abandoned Calls
- qanalyzer-abandoned-calls.png (17.65 KiB) เปิดดู 2359 ครั้ง
- Abandoned Calls
- qanalyzer-abandoned-calls-2.png (36.67 KiB) เปิดดู 2359 ครั้ง
อยากรู้รายละเอียดเพิ่มเช่น position, origposition, waittime คลิ๊กที่ Detials
หวังว่าคงมีประโยชน์ไม่มากก็น้อยนะครับ ท่านใดที่ลองใช้งานแล้วและรู้เทคนิคการใช้งานโปรแกรมนี้ อย่าลืมเอามาแชร์บ้างนะครับ
หนุ่ย