ความหมายของ Abondoned Call ในรีพอร์ต Call Center

Asterisk Opensource IP Pbx

ความหมายของ Abondoned Call ในรีพอร์ต Call Center

โพสต์โดย nuiz » 20 ก.ย. 2016 11:31

เมื่อพูดถึงระบบ Call Center หนึ่งในฟีเจอร์ที่เจ้านายสนใจอยากจะรู้ก็คือ Abandoned Call ครับ แต่หลายๆท่านยังเข้าใจความหมายของ Abandoned Call ผิดไปนะครับ (รวมทั้งตัวผมเองด้วย เมื่อก่อนนะ) จึงทำให้คิดว่ารีพอร์ตที่โปรแกรมทำออกมานั้นมันไม่สมบูรณ์ คนใช้งานอยากจะดูว่าที่รีพอร์ตมันโชว์ Abandoned Call นั้น มันเกิดจากพนักงานคนไหนที่ไม่รับสายลูกค้า ขี้เกียจ ปล่อยให้สายไปดังที่เครื่องพนักงานคนอื่น มันคนละประเด็นกันนะครับ ระหว่าง Abandoned Call กับ Missed Call (พนักงานไม่รับสาย) มันไม่ได้เกี่ยวข้องกันโดยตรงอย่างที่หลายๆท่านเข้าใจ

บทความนี้จะอธิบายความหมายของ Abandoned Call ครับ

Abandoned Call หมายถึงสายที่ลูกค้า "วางสายไปเอง" หลังจากเข้ามาอยู่ในคิวแล้ว พูดเป็นทางการก็คือ ลูกค้าทิ้งตำแหน่งของตัวเองในคิว สละคิวให้คนอื่นนั่นแหล่ะครับ ซึ่งการที่ลูกค้าวางสายไปเองนั้นก็อาจเกิดจากหลายสาเหตุครับ เช่น เปลี่ยนใจ ขี้เกียจรอสาย สายหลุด ต้องการทิ้งเบอร์ไว้ให้โทรกลับ หรือฝากข้อความเข้าวอยส์เมล์แล้ว อย่างนี้เป็นต้นครับ เห็นมั๊ยครับว่า Abandoned Calls เกิดได้จากหลายสาเหตุ ไม่ใช่ว่าพนักงานขี้เกียจรับสายซะเมื่อไหร่

แล้วโปรแกรมรีพอร์ตรู้ได้อย่างไร เอาข้อมูลมาจากไหนว่า แต่ละคิวมี Abandoned Call เท่าไหร่

ในไฟล์ /var/log/asterisk/queue_log บันทึกไว้หมดครับ คิวไหน วันที่เท่าไหร่ เวลาเท่าไหร่ บันทึกไว้หมด โปรแกรมรีพอร์ตแค่ไปดึงเอามาทำรีพอร์ต บรรทัดที่บอกว่าเกิด Abandoned Call หน้าตาแบบนี้ครับ

โค้ด: เลือกทั้งหมด
ABANDON(position|origposition|waittime)


ตัวอย่างจริง
1473671442|1473671428.238|1500|NONE|ABANDON|1|2|11

1473671442 และ 1473671428.238 คือวันที่และเวลาในรูปแบบ Unix Time ที่เกิดเหตุการณ์ Abandon Call
1500 คือ Queue Number
NONE คือ Queue Name ครับ ผมไม่ได้ตั้งชื่อมันเลขโชว์เป็น NONE
ABANDON คือเหตุการณ์เกิด Abandon
position คือตอนที่ลูกค้าวางสายนั้น เขาอยู่ลำดับที่เท่าไหร่ในคิว ในตัวอย่าง เลข 1 คือตำแหน่งแรกในคิว แหม่... รออีกแป๊บนึงก็จะได้รับการบริการแล้ว
origposition คือตอนที่ลูกค้าเข้ามาในคิวนั้น เขาอยู่ในตำแหน่งที่เท่าไหร่ เช่น 2 หมายความว่าตอนที่เขาโทรเข้ามา อยู่คิวที่ 2
waittime คือตอนที่ลูกค้าวางสายนั้นเขารอสายในคิวนานกี่วินาที ในตัวอย่างคือ 11 วินาที

ทีนี้ถ้าต้องการดูว่าพนักงานคนไหนไม่รับสาย ต้องดูที่บรรทัด RINGNOANSWER ครับ หน้าตาแบบนี้

1473008286|1473008251.91|1500|110|RINGNOANSWER|15000

อธิบายได้ว่า เบอร์ 110 ในคิว 1500 ไม่รับสาย (ตั้งเวลา Agent Timeout ในคิว 1500 ไว้ที่ 15 วินาที)

ประมาณนี้ครับ หวังว่าบทความนี้จะช่วยให้ดูรีพอร์ตคอลเซ็นเตอร์ได้เข้าใจมากยิ่งขึ้น คงไม่คิดจะผูก Abandoned Calls เข้ากับ Missed Calls แล้วนะครับ หรือถ้าอยากจะผูกก็ทำได้ไม่ยากแล้วนะครับ

แนะนำอีกนิดครับว่า ในบรรทัด Abandoned Calls นั้นมันมีเวลา Wait Time ด้วย เราอาจเอาเวลาตรงนี้มาหาค่าเฉลี่ยก็จะรู้ว่าลูกค้าต้องรอสายนานแค่ไหนก่อนที่เขาจะเบื่อและวางสายไป แล้วเอาเวลาตรงนี้มาจี้พนักงานต่อไป

ประมาณนี้ครับ
** หากมีปัญหากับอุปกรณ์หรือบริการที่ทำหรือซื้อมาเอง ให้โพสต์ถามในเว็บนะครับ ขอสงวนสิทธิ์การให้ความช่วยเหลือแบบส่วนตัวเฉพาะลูกค้าที่ซื้อสินค้าและบริการจากผมเท่านั้นครับ **
** ติดต่อว่าจ้างที่เบอร์ 08-5161-9439 อีเมล์ iamaladin@gmail.com ครับ **
nuiz
Diamond Member
 
โพสต์: 4574
ลงทะเบียนเมื่อ: 24 มี.ค. 2010 09:33

ย้อนกลับไปยัง Asterisk SIP Server

ผู้ใช้งานขณะนี้

กำลังดูบอร์ดนี้: ไม่มีสมาชิกใหม่ และ บุคคลทั่วไป 2 ท่าน