พบปัญหาเกี่ยวกับ call center 2 ปัญหาค่ะว่า

1. สร้าง Agent 1 , 2 , 3 และสร้าง Queue 4567 โดยมี Agent ทั้งสามอยู่ใน Queue โดยได้ configure ให้ถ้า Agent ทั้งสามสายไม่ว่างให้เข้าระบบ voice mail
พบว่าเมื่อโทรเข้า ระบบแจ้งว่าสายไม่ว่างและเข้าสู่ระบบ voice mail ทั้งที่ ณ ตอนนั้น Agent ว่างอยู่ 2 Agent เป็นแบบนี้บ่อยมาก เลยไม่แน่ใจว่าเป็นเพราะ session เก่ายังค้างอยู่ หรือเป็นปัญหาที่อะไร ใครพอจะทราบวิธีการหาทางแก้ปัญหามั๊ยค่ะ

2. ที่หน้า monitor Agent นั้น ทั้งๆที่ agent มีการ Login แล้วแต่ระบบบอกว่า Not Register ค่ะ แต่ทุกครั้งที่เป็น ไม่ได้เป็นพร้อมกันทุก agent ค่ะ

ข้อ 1.
ใช้ Elastix/FreePBX/Trixbox ด้วยป่าวครับ ถ้าใช่ช่วย capture หน้าคอนฟิก Queue 4567 มาให้ดูหน่อย ปัญหาอาจจะเกิดจากคอนฟิก Queue ยังไม่แม๊ตซ์กับความต้องการใช้งาน และ capture หน้าคอนฟิก Extensions มาด้วยก็ดีครับ เอามาแค่ 1 Extension ก็พอ
ถ้าใช้ Elastix มีการใช้โมดูล Call Center ด้วยป่าวครับ อันนี้ถามเฉยๆ

ข้อ 2.
Agent ล๊อกอินด้วยวิธีไหนครับ และ Not Register ดูจากตรงไหน มีเสียงบอกหรือเปล่า

ถามเพิ่ม...

1. Agent ใช้อุปกรณ์อะไรทำงานครับ และอยู่ Lan เดียวกับ Asterisk หรือเปล่า หรือว่าผ่าน Internet
2. ช่วย Copy ข้อความขณะที่เกิดเหตุการณ์ตามข้อ 1 มาหน่อยครับ

ข้อ. 1
มีการใช้ module call center ด้วยค่ะ



โดย IVR : Linebusy นั้น จะให้กด 1 ถ้าต้องการรอสายต่อ กด 2 ถ้าต้องการฝากข้อความ



ข้อ. 2
Agent โดย ต่อเครื่อง PC เข้ากับ IP Phone ยี่ห้อ Linksys ค่ะ และทำการ login ผ่านหน้า Web Elastix ค่ะ
โดยเมื่อ Login ผ่านหน้าเว็บแล้ว โทรศัทพ์ IP Phone จะดัง เมื่อรับสายก็จะมีเสียงจากระบบให้ใส่ password ถ้าใส่ถูกก็ถือว่า login สำเร็จค่ะ
ในส่วนที่เป็น Not register ดูจากหน้า Report ของ Call Canter ดังรูปค่ะ





เพิ่มเติม
1. Agent ใช้ LAN วงเดียวกับ Elastix Server ค่ะ


ขอบคุณมากเลยนะคะ

คอนฟิก Queue ให้เปลี่ยนบรรทัด Skip Busy Agent ให้เป็น Yes + (ringinuse=no) ครับ



แต่ผมคิดว่าเครื่องคุณ Pisces ไม่น่าจะมีให้เลือก เพราะว่าเป็น Elastix 1.6 ถ้าเป็น 2.0 มันจะมีให้เลือกครับ

ถ้าเป็นไปได้อยากให้อัพเกรด FreePBX (http://x.x.x.x/admin (ดีฟอลท์ user/pass น่าจะเป็น admin หรือไม่ก็ maint/password) ในเครื่องให้เป็นเวอร์ชั่นใหม่ล่าสุด เช่น 2.8 ซึ่งผมคิดว่าเวลาเข้า Elastix แล้วมันจะมีมาให้เลือกเองครับ

เครื่องที่ใช้อยู่นี้ใช้งานจริงๆหรือเปล่าครับ ให้บริการลูกค้า หรือว่าใช้งานแค่ภายในบริษัท ถ้าใช้งานจริงๆผมไม่แนะนำให้อัพเกรดครับ เพราะเกรงว่าจะมีปัญหา ควรจะหาเครื่องเล็กๆมาลง Elastix เวอร์ชั่นใหม่ๆ ก่อนดีกว่า เทสดูว่าเวอร์ค ใช้งานไปก่อน แล้วค่อยจัดการกับเครื่องเก่า

อันนี้เป็นประสบการณ์ตรงครับ ตอนนั้นผมใช้ Elastix 1.3 อยู่ ก็อัพเกรด FreePBX จากเมนูภายใน FreePBX เอง ปรากฏว่างานเข้าครับ Elastix ทำงานมั่ว เหงื่อแตกไปพักนึง แต่ก็แก้ไขกลับมาจนใช้งานได้เหมือนเดิม

ขอบคุณมากๆเลยค่ะ คุณ nuiz
จะลองพยายามดูนะคะ แต่ตอนนี้เริ่มไม่ค่อยแน่ใจว่า ในส่วนของ skip busy agent นั้น กรณีที่เลือก Yes หรือ No นั้นหมายถึงอะไรค่ะ

แล้วถ้าเรายังจะใช้เป็นเวอร์ชัน 1.6 แล้ว มีวิธีแก้ไขอื่นมั๊ยค่ะ (สาเหตุของปัญหาคืออะไรเหรอค่ะ พอจะทราบมั๊ยค่ะ)


ปล. ในส่วนของปัญหา agent login แล้วมันขึ้น Not Register นั้น จะเป็นที่อะไรได้บ้างเหรอค่ะ

แปลตรงตัวเลยครับ
Skip Busy Agent หมายถึง ถ้า Agent ใช้สายอยู่ (Busy) จะให้ข้าม (Skip) หรือไม่ ซึ่งมีให้เลือก Yes | No ถ้าเลือกเป็น No อย่างปัจจุบัน จะทำให้แม้ว่า Agent จะใช้สายอยู่ ระบบก็จะส่ง Ring ไปที่ Agent นั้น และเนื่องจากเซ็ตไว้ว่าถ้า Busy ให้เข้า Voicemail ระบบเลยโอนสายไป Voicemail ถ้าเลือกเป็น Yes ก็จะทำให้ระบบข้าม Agent คนนั้นไปแม้ว่าจะถึงคิวที่ต้องรับสายแล้วก็ตาม

เลือกเป็น Yes

อีกอย่างนะครับ Elastix 1.3, 1.5, 1.6 ผมว่าการวนส่ง Call ไปหา Agent ของมันเวลาเราเซ็ต Ring Strategy เป็น roundrobin หรือ rrmemory มันจะทำงานได้ไม่เหมือนกับชื่อของมันเป๊ะๆสักเท่าไหร่ ที่ผมเคยเจอคือ ผมเซ็ตเป็น roundrobin ตอน Agent ว่างๆก็ปกติดี ส่ง Ring มาหาทีละคนตามลำดับเบอร์ใน Static Agents แต่พอมี Agent ที่ถึงคิวแล้วแต่เขายังใช้สายอยู่ มันกลับไม่วิ่งมา Agent คนต่อไป

ตอนนั้นผมอาจจะไม่ได้สนใจค่า Skip Busy Agent ก็เป็นได้ มันเป็นอดีตไปแล้ว

ตอนนี้ใช้ FreePBX 2.8 ก็ไม่ค่อยมีปัญหาอะไร

ขอบคุณมากๆเลยค่ะคุณ nuiz
ปกติพยายามจะทดลองใช้งานเพื่อทดสอบว่าปัญหาเกิดจากอะไรก็ทดสอบได้ไม่มากเนื่องจากมีการใช้งานจริง ทำให้ยากต่อการแก้ปัญหา ต้องขอบคุณมากๆ เลยนะคะ จะลองแก้ไข config ดูค่ะ