VoIP Community of Thailand - เว็บบอร์ด VoIP Issabel, Elastix Asterisk FreePBX IPPhone VoIP Gateway Call Center IPPBX ของไทย โดยคนไทย เพื่อคนไทย

[jubjang]

ดาวน์โหลดบทความ Elastix Queues

Queue เปรียบได้กับสถานที่หนึ่งซึ่งเราเอา caller (ผู้ที่โทรเข้ามา) ไปพักไว้ชั่วคราว ก่อนที่ระบบจะพร้อมรับสาย เช่นมีเมื่อ agent ว่าง ในระหว่างที่ caller อยู่ใน Queue ก็จะมีลำดับการรอซึ่งเรียกว่า priority

Queue ก็คล้ายๆกับ Ring Groups แต่ Queue มีฟีเจอร์มากกว่าและเหมาะที่จะเอามารับสาย จึงนิยมใช้ทำ Call Center คอยรับสายลูกค้าที่โทรเข้ามา เมื่อสร้าง Queue แล้วก็จะกลายไปเป็น Destination หนึ่งซึ่งเราสามารถเรียกใช้งานได้จาก Inbound Route, IVR, Time Conditions, Ring Groups เป็นต้น หรือแม้แต่จะเรียกใช้จาก Queue อื่นก็ทำได้

ก่อนที่จะอธิบายต่อไป ผมขอแนะนำคำๆนึงครับที่จะได้ยินบ่อยๆเมื่อพูดถึง Call Center คำๆนี้ก็คือ Agent ครับ ซึ่งหมายถึงคนที่จะคอยรับสายเมื่อมีคนโทรเข้ามาที่ Queue เรียกสั้นๆว่าพนักงานคอลเซ็นเตอร์ นั่นแหล่ะครับ

มาดูหน้าคอนฟิก Queue กันครับ

Elastix Queue

elastix-queues-small.png (159.44 KiB) เปิดดู 21286 ครั้ง

Queue Number ใส่หมายเลข Queue เช่น 700 แต่ต้องไม่ซ้ำกับเบอร์ที่มีอยู่แล้วบน Elastix เพราะมันจะเป็น Extension หนึ่งใน Elastix สามารถโทรเข้ามาได้จากทุกเบอร์ Extension

หมายเลข Queue นี้สามารถใช้เป็นเบอร์ล๊อกอินและล๊อกเอ๊าท์ของเอเย่นต์ และสามารโอนสายเข้ามาสู่ Queue ได้ด้วยนะครับ

ล๊อกอินเข้า Queue
สมมติว่าเอเย่นต์จะล๊อกอินเข้า Queue หมายเลข 700 ก็แค่กด 700* แล้วกดเบอร์ Extension ของตัวเอง เมื่อล๊อกอินเข้าไปแล้วก็คอยรอรับสาย

ล๊อกเอ๊าท์ออกจาก Queue
จะล๊อกเอ๊าท์ก็กด 700**

คอนฟิก Queue

Queue Name ตั้งชื่อ Queue
Queue Password ใส่พาสเวอร์ดให้ Queue (ไม่ใส่ก็ได้) จะถามหาพาสเวอร์ดเมื่อมีผู้พยายามล๊อกอินเข้าไปใน Queue
CID Name Prefix มีไว้ให้เราเติม Prefix ไว้ข้างหน้า Caller ID Name ของผู้โทรเข้ามาได้ เช่นถ้าใส่คำว่า Sales และสายที่โทรเข้ามามี Caller ID Name เป็น Kikka Kenji จะทำให้บนหน้าจอเครื่องของเอเย่นต์ (ถ้าโชว์ชื่อได้) แสดงเป็น Sales:Kikka Kenji
Alert Into ALERT_INFO can be used for distinctive ring with SIP devices
Static Agents ใส่เบอร์ Extension ที่จะให้รับสาย หรือใส่เบอร์โทรศัพท์ก็ได้ ใส่เบอร์มือถือก็ได้ ถ้าใส่เบอร์โทรศัพท์หรือเบอร์มือถือให้ใส่ในรูปแบบที่จะโทรออกผ่าน Outbound Route ได้นะครับ ไม่งั้นเดี๋ยวจะโทรออกไม่ได้

Note! การเข้ามาเป็นสมาชิกใน Queue หรือการใส่เบอร์ของเอเย่นต์เข้าไปใน Queue สามารถทำได้ 2 แบบนะครับ แบบแรกคือใส่เข้าไปตรงๆใน Static Agents อีกแบบคือล๊อกอินเข้าไปโดยกดหมายเลขของ Queue ตามด้วย * เช่น 700* เพื่อล๊อกอิน จะล๊อกเอ๊าท์ก็กด 700**

ยกตัวอย่างเช่น เอเย่นต์ใช้เครื่อง IP Phone เบอร์ Extension 100 ต้องการล๊อกอินเข้า Queue หมายเลข 700 เขาก็กด 700* จะมีเสียงให้ใส่เบอร์ Extension ตามด้วยเครื่องหมาย # เขาก็กด 100# เท่านี้เบอร์ 100 ก็จะเข้ามาอยู่ในรายการแล้ว เมื่อเสร็จงานก็ล๊อกเอ๊าท์ออกโดยกด 700**

เราสามารถตั้งพาสเวอร์ดให้ Queue ได้ด้วยนะครับ

Extension Quick Pick เลือกเบอร์ Extension จากรายการ เบอร์จะไปอยู่ใน Static Agents โดยอัตโนมัติ

Queue Options
Agent Announcement เสียงที่จะเล่นให้เอเย่นต์ฟังหลังจากที่ยกหูรับสาย เมื่อเล่นจบจึงจะเชื่อมต่อกับสายที่โทรเข้ามา เสียงนี้เราอัพโหลดเข้าไปโดยใช้เมนู System Recording นะครับ ตัวอย่างเสียงที่เล่นได้แก่ "พูดกับลูกค้าให้เพราะที่สุดนะครับ" หรือ "ลูกค้าคือพระเจ้า" ประมาณนี้นะครับเพื่อเตือนใจเอเย่นต์

Music On Hold Class เสียงเพลงรอสายที่จะเล่นให้คนที่โทรเข้ามาฟังในระหว่างที่รอเอเย่นต์รับสาย อ่านบทความเกี่ยวกับ Music On Hold ที่กระทู้นี้นะครับ นี้คือรายละเอียดของ Music On Hold
Ringing Instead of MOH ไม่เล่นเพลงรอสาย แต่จะส่งสัญญาณริงไปให้แทน คนที่โทรเข้ามาจะได้ยินเสียง "ตู๊ด ๆ ๆ" จนกว่าจะมีเอเย่นต์รับสายหรือไทม์เอ๊าท์ไปซะก่อน
Max Callers ใส่จำนวนคนที่จะโทรเข้ามาได้สูงสุดพร้อมๆกัน ควรใส่ให้เท่ากับจำนวนเอเย่นต์หรือมากกว่าเล็กน้อย
Join Empty ถ้าเซ็ตเป็น Yes จะให้คนที่โทรเข้ามาเข้ามาอยู่ใน Queue ที่ตอนนี้ไม่มีเอเย่นต์อยู่ (ไม่แนะนำให้ใช้ครับ เพราะจะไม่มีคนรับสายลูกค้า)
Leave When Empty เลือกเป็น Yes ถ้าต้องการให้ลบลูกค้าที่อยู่ใน Queue ออกถ้าไม่มีเอเย่นต์อยู่แล้ว แต่ถ้า Queus นี้มีการล๊อกอิน ล๊อกเอ๊าท์ของเอเย่นต์อยู่ตลอดเวลา ก็ควรให้เซ็ตเป็น No แต่โดยทั่วไปจะเซ็ตเป็น Yes เพราะว่าถ้าไม่มีเอเย่นต์อยู่ก็จะไม่มีใครับสายลูกค้า
Ring Strategy เลือกรูปแบบการคอลไปที่เอเย่นต์ใน Queue ซึ่งมีรูปแบบให้เลือกดังต่อไปนี้
- ringall ดังพร้อมกันทุกเบอร์จนกว่าจะมีเบอร์ใดเบอร์หนึ่งรับสาย
- roundrobin ดังทีละเบอร์เริ่มจากเบอร์แรกจนถึงเบอร์สุดท้ายแล้ววนกลับมาดังที่เบอร์แรกใหม่ ถ้าเบอร์แรกไทม์เอ๊าท์จะไปดังเบอร์ต่อไปแทน เป็นแบบนี้ไปเรื่อยๆ แบบนี้เอเย่นต์จะรับสายในปริมาณที่เท่าๆกันไม่มีใครรับมากกว่าใคร
- leastrecent ดังที่เอเย่นต์ล่าสุดที่รับสายและเป็นผู้ที่รับสายน้อยที่สุดด้วย
- fewestcalls ส่งคอลไปยังเอเย่นต์ที่ได้รับสายน้อยที่สุดน้อยที่สุด
- random ดังสุ่ม
- rrmemory ดังแบบ round robin with memory ระบบจะจำตำแหน่งเบอร์ Extension ที่ดังล่าสุด
Agent Timeout ถ้าเอเย่นต์ไม่รับสายภายในระยะเวลา ... วินาทีจะถือว่าไทม์เอ๊าท์
Retry ระยะเวลา ... วินาทีที่จะคอยก่อนที่จะเริ่มต้นเรียกเอเย่นต์ใหม่
Wrap-Up-Time หลังจากวางสายแต่ละคอลแล้ว รออีก ... วินาทีก่อนที่จะส่งสถานะของเอเย่นต์ว่า "พร้อมทำงาน" ไปยัง Queue เพื่อรับสายต่อไป ดีฟอลท์คือ 0 หมายถึงไม่ต้องรอ แต่ถ้าเอเย่นต์บ่นว่าเพิ่งวางสายไปหยกๆสายก็เข้ามาอีกแล้วไม่ได้พักเลย ก็ควรเซ็ตหน่วงเวลาไว้ประมาณ 20-30 วินาที ก็ได้ครับ
Call Recording บันทึกเสียงการสนทนาระหว่างเอเย่นต์กับผู้ที่โทรเข้ามา เราเลือกรูปแบบไฟล์เสียงที่จะบันทึกได้ด้วยนะครับ เช่น no (ไม่บันทึก), gsm (บันทึกเป็นไฟล์ .gsm), wav (บันทึกเป็นไฟล์ .wav), wav49 (บันทึกเป็นไฟล์ .wav แต่ไฟล์จะเล็กกว่าแบบ wav) เสียงที่บันทึกจะเก็บอยู่ที่โฟลเดอร์ /var/spool/asterisk/monitor สามารถฟังเสียงได้จากเมนู "PBX" -> "Monitoring"
Note! ไฟล์ .wav สามารถใช้โปรแกรม Windows Media Player เปิดฟังได้ แต่ถ้าเป็น .gsm ต้องใช้โปรแกรมฟังเพลงโปรแกรมอื่นเปิดเช่น WavePad (http://www.nch.com.au)
Event When Called ถ้าเลือกเป็น Yes จะทำให้เมื่อเอเย่นต์รับสาย Elastix จะสร้าง Event เหล่านี้ออกมา AgentCalled, AgentDump, AgentConnect, AgentComplete เผื่อว่าเราจะเขียนโปรแกรมมารับ Event พวกนี้ไปทำงานต่อ
Member Status ถ้าเลือกเป็น Yes จะมี Event นี้ถูกสร้างออกมา QueueMemberStatus
Skip Busy Agents จะไม่เรียกไปเอเย่นต์ที่สายไม่ว่าง
Caller Position Announcements (การประกาศลำดับในคิว เพื่อบอกให้คนโทรเข้ามารู้ว่ามีคนรออยู่ก่อนแล้วกี่คน เขาจะตัดสินใจเองว่าจะรอต่อไปหรือค่อยโทรเข้ามาใหม่)
Frequency จะให้ประกาศว่าอยู่ลำดับที่เท่าไหร่ในคิวบ่อยแค่ไหน ให้บอกเวลาที่ต้องรอ และ/หรือเมนูเสียง ถ้าเซ็ตเป็น 0 จะไม่ประกาศ
Announce Position เซ็ตเป็น Yes ถ้าต้องการประกาศให้คนโทรเข้ามาว่าเขาอยู่ในลำดับที่เท่าไหร่ในคิว
Announce Hold Time จะให้บอกเวลาที่ต้องรอไปพร้อมๆกับการประกาศลำดับในคิวหรือไม่ เลือก Yes | No | Only Once ถ้าเวลารอเหลือน้อยกว่า 1 นาทีจะไม่ประกาศเวลาที่ต้องรอ

Periodic Announcements
IVR Break Out Menu เลือก IVR ที่จะให้เล่น (เราเรียก IVR แบบนี้ว่า Break Out) แต่ IVR นี้ต้องมีตัวเลือกให้กดเลือแค่ 1 หลักเท่านั้น เสียงที่บันทึกใน IVR จะถูกเล่นเมื่อถึงช่วงเวลาที่กำหนดไว้ใน Repeat Frequency
Repeat Frequency ความถี่ในการเล่นไฟล์เสียงจาก IVR Break Out ถ้าเซ็ตเป็น 0 จะไม่มีการเล่น
Join Announcement ไฟล์เสียงที่จะเล่นให้ผู้โทรเข้ามาได้ยิน 1 รอบ แล้วส่งเข้ามายัง Queue การอัพโหลดไฟลล์เสียงเข้าไป ใช้เมนู System Recording ครับ

Fail Over Destination เลือกว่าจะให้ Elastix ทำอะไรถ้าไม่สามารถดำเนินการใดๆใน Queue นี้ได้

[voip4share]

มาสร้าง Queue กันครับ

ผมจะสร้าง Queue หมายเลข 700 ตั้งชื่อว่า all เอเย่นต์ใน Queue มี 2 แบบ แบบแรกเป็น Static Agent มีเบอร์ Extension 100, 101 เนื่องจากสองเบอร์นี้เป็นพนักงานประจำต้องรับสายทุกวัน แบบที่ 2 เป็น Dynamic Agent ทำงานพาร์ทไทม์ ทำงานแค่ครึ่งวันและไม่ได้ทำทุกวัน มีเบอร์ 108, 109

Creating Queue

elastix-create-queue-small.png (167.62 KiB) เปิดดู 21282 ครั้ง

ในช่อง Static Agents ผมใส่เบอร์ Extension 100 และ 101 แต่ผมไม่ได้ใส่เบอร์ 108, 109 เข้าไปด้วยนะครับ ถ้า 2 เบอร์นี้เริ่มทำงานเขาก็กด 700* เพื่อล๊อกอินเข้า Queue จากนั้นกดเบอร์ Extension ของตัวเอง แล้วรอรับสาย เมื่อเลิกงานก็กด 700** เพื่อล๊อกเอ๊าท์ สมมติว่าลำดับเบอร์ Extension ใน Queue เป็นแบบนี้ครับ 100, 101, 109, 108

เมื่อมีคนโทรเข้ามา เขาจะได้ยินเสียง "Join Announcement" ก่อน (ถ้าตั้งไว้)

จากนั้นจะส่งคอลไปที่เบอร์ 100 ก่อน แล้วรอให้รับสาย 15 วินาที "Agent Timeout" ระหว่างที่รอเบอร์ 100 รับสาย คนที่โทรเข้ามาจะได้ยินเสียงเพลงรอสายใน "Music on Hold Class" หรือไม่ก็ได้ยินเป็น "ตู๊ด ๆ ๆ ๆ" แทนถ้าเลือก "Ringing Instead of MOH" ถ้าไม่รับสายก็ส่งไปที่เบอร์ 101 ถ้าไม่รับสายอีกก็จะส่งไปที่เบอร์ 109 จนกว่าจะมีเอเย่นต์รับสาย ถ้าไม่มีเอเย่นต์รับสาย ลูกค้าจะถือสายรอเป็นระยะเวลาเท่ากับ "Max Wait Time"

เมื่อเอเย่นต์ยกหูรับสาย ระบบจะเชื่อมต่อสายให้คุยกับสายที่โทรเข้ามาเลยทันที โดยไม่มีเสียงพูดบอกเอเย่นต์ก่อนเพราะเราไม่ได้เลือกเสียงใน "Agent Announcment"

สายต่อมาจะถูกส่งไปที่เบอร์ 101 สายต่อมาจะถูกส่งไปที่เบอร์ 109 สายต่อมาจะถูกส่งไปที่เบอร์ 108 สายต่อมาจะส่งมาที่เบอร์ 100 ใหม่ เป็นแบบนี้ไปเรื่อยๆเพราะเราเซ็ต "Ring Strategy" เป็น "roundrobin" แต่ถ้าถึงคิวที่จะต้องรับสายแล้วแต่ว่าสายยังไม่ว่าง ก็จะกระโดดไปลำดับถัดไป เพราะเซ็ต "Skip Busy Agents" ไว้

สามารถโทรเข้ามาพร้อมๆกันได้ไม่เกิน "Max Callers" คือ 5 สาย สายที่ 6 จะถือว่าเป็น "Fail Over" ระบบจะมาเช็ค Fail Over Destination ว่าจะให้ไปทำอะไรต่อ

เสียงที่สนทนากับลูกค้าจะถูกบันทึกไว้ด้วย บันทึกในฟอร์แม๊ต wav49 เมื่อเอเย่นต์คุยกับลูกค้าจบแล้ววางสาย ระบบจะรอเป็นเวลา "Wrap-Up-Time" ก่อนส่งสถานะเอเย่นต์ว่าพร้อมรับสาย ในที่นี้คือไม่ต้องรอ (เพราะเซ็ตเป็น 0) และเอเย่นต์รออีกเป็นเวลา "Retry" จึงจะเริ่มรอรับสายอีกครั้ง

เนื่องจากเอเย่นต์ที่จะรับสายมีแค่ 4 คนและตั้ง Max Callers ไว้ที่ 5 คน ระหว่างนี้อาจมีเอเย่นต์บางคนไปทำภาระกิจส่วนตัวทำให้เอเย่นต์เหลือน้อยลงไปอีก ดังนั้นสายที่โทรเข้ามาก็จะค้างอยู่ใน Queue แต่ระบบจะไม่ประกาศว่าเขาอยู่ในลำดับที่เท่าไหร่ เพราะไม่ได้เซ็ต Announce Position ไว้นะครับ และในระหว่างที่รอสายจะได้ยินแต่เสียงเพลงรอสายโดยไม่มีเสียงอะไรมาแทรกกลางเพราะว่าเราไม่ได้เซ็ต "IVR Break Out Menu ไว้"

ถ้าต้องการแทรกเสียงโฆษณาประชาสัมพันธ์ระหว่างที่รอสายก็อาจจะบันทึกแล้วอัพโหลดเข้าไปเป็น Music On Hold ก็ได้นะครับ แต่ถ้ากลัวว่าเขาจะเบื่อเพราะได้ยินแต่เสียงโฆษณาก็ใช้ IVR Break Out Menu แทน โดยให้เรียกใช้เป็นพักๆก็ได้

[voip4share]

ตัวอย่างการเรียกใช้ Queue

มาดูตัวอย่างการเรียกใช้ Queue กันครับ

1. เรียกจาก IVR

IVR and Queues

elastix-queue-ivr-small.png (46.38 KiB) เปิดดู 21282 ครั้ง

สร้าง IVR ให้กด 1 แล้วเรียก Queue มาใช้งาน จากนั้นโอนสายไปที่ฝ่ายขายหรือฝ่ายบริการ ซึ่งอาจจะเป็นคอลเซ็นเตอร์ พนักงานฝ่ายขาย หรือว่าพนักงานบริการ ก็ได้ แล้วแต่ครับ

2. เรียกจากฟีเจอร์ไหนก็ได้ที่มี Destination ให้เลือกครับ เช่น Inbound Route เป็นต้น

Destinations and Queues

elastix-queue-destination-small.png (45.01 KiB) เปิดดู 21282 ครั้ง

โปรแกรมวิเคราะห์ Queues
ผมมีโปรแกรม 2 โปรแกรมที่จะช่วยวิเคราะห์และรายงานประสิทธิภาพของ Queues และ Call Center แต่ละบุคคลด้วยนะครับ คือโปรแกรม Asterisk Queue Analyzer และ Asternic Call Center Stats

[nepenthes]

ผมลองใช้ บางทีใช้ได้ปกติ

แต่บางที สายเข้า แต่มันไม่ดังซัก agent เลยครับ

ไม่ทราบมันน่าจะเป็นที่อะไรครับ

[nuiz]

น่าจะเป็นที่บัคของ Elastix หรือไม่ก็ FreePBX นะครับ ของผมใช้ Elastix 1.3 อยู่ ก็มีเจอปัญหาเหมือนกัน เช่น เบอร์ Extension ก็ออนไลน์หมด แต่ว่าพอมีสายเข้ามา บาง Extension ก็ไม่ดัง ผมเปิด Asterisk Console ก็เห็นว่า Queue มันทำงานปกติ โดยพยายามส่ง Call ต่อไปที่เบอร์ Extension แต่พอ Asterisk พยายามติดต่อกับ Extension นั้นปรากฏว่าขึ้น Busy, Use Busy ทั้งๆที่ Extension ก็ว่างๆ ไม่ได้ใช้งาน

ลองเอา Extension อื่นโทรไป Extension ที่มีปัญหาตรงๆ ก็โทรไม่เข้า ขึ้น Busy ตลอด

แต่พอผมลบ Extension นั้นทิ้ง แล้วก็สร้างใหม่ มันก็กลับมาทำงานตาม Queue เลยครับ

อ่อ ผมใช้ Static Extension นะครับ โดยคอนฟิกเบอร์ Extension ใส่ไว้เลย ไม่ได้ให้เอเย่นต์ล๊อกอิน ไม่ทราบว่าของคุณ nepenthes ใช้งานแบบไหนครับ เอเย่นต์ต้องกดเบอร์ Queue เพื่อล๊อกอินหรือเปล่า (แบบ Dynamic) บางทีอาจจะแก้ปัญหาได้

[nepenthes]

ใช้แบบไม่ต้อง login ครับพี่

แต่มันมีปัญหาบ่อยสุดๆ นี่ผมเลยจะลองใช้ tribox ดูว่าจะดีขึ้นมั้ย

[nuiz]

ใช้แบบไม่ต้อง login ครับพี่

แต่มันมีปัญหาบ่อยสุดๆ นี่ผมเลยจะลองใช้ tribox ดูว่าจะดีขึ้นมั้ย

เป็นบ่อยเลยเหรอครับ ของผมนานๆจะเป็นที ขนาดใช้งานทุกวัน ลองใช้แบบ Dynamic ดูครับ (ฝากลองหน่อย )

[vacharaa]

สวัสดีครับ ผมก็มีปัญหาแบบนเดียวกันครับ แต่ผมใช้แบบ Dynamic ให้ agent login และ logout ครับ ขั้นตอน login-logout ก็ได้ครับ แต่่ก็โทรเข้าไม่ได้ หาทางแก้ไขอยู่นาน แต่ก็ยังแก้ไขไม่ได้ คุณหนุ่ยพอมีแนวทางแก้ไขไหมครับ แล้วเราจะรู้ได้ไหมครับว่า agent login/logout เข้าระบบได้ไหม

[nuiz]

หมายถึง queue ไม่จ่าย call ไปที่ extension ที่อยู่ในลิสต์ใช่ป่าวครับ ลองคำสั่ง "queue show" ใน asterisk console ดูครับ ว่าเห็นเบอร์ extension ที่ล๊อกอินหรือเปล่า หรือไม่ลอง add แบบ static ดูครับ
หรือไม่ก็ลองปรับ option ของ queue ดูครับ อาจเป็นที่เซ็ต option ไม่แม๊ตซ์ก็เป็นได้

[vacharaa]

ขอบคุณครับ หาอยู่ตั้งนานครับว่าจะดูได้อย่างไรว่ามี agent login เข้ามากี่คน